MOTIVASI DAN MAWAS DIRI

MOTIVASI DAN MAWAS DIRI

MOTIVASI

            Pengertian motivasi sendiri menurut istilah adalah suatu proses untuk menggiatkan motif-motif menjadi perbuatan / tingkah laku untuk memenuhi kebutuhan dan mencapai tujuan / keadaan dan kesiapan dalam diri individu yang mendorong tingkah lakunya untuk berbuat sesuatu dalam mencapai tujuan.

            Empat area utama motivasi manusia adalah makanan, cinta, seks dan pencapaian. Tujuan-tujuan yang mendasari motivasi ditentukan sendiri oleh individu yang melakukannya, individu dianggap tergerak untuk mencapai tujuan karena motivasi intrinsik (keinginan beraktivitas atau meraih pencapaian tertentu semata-mata demi kesenangan atau kepuasan dari melakukan aktivitas tersebut), atau karena motivasi, yakni keinginan untuk mengejar suatu tujuan yang diakibatkan oleh imbalan-imbalan eksternal. disamping itu terdapat pula fsktor yang lain yang mendukung diantaranya ialah faktor internal yang datang dari dalam diri orang itu sendiri.

            Motivasi berkaitan erat dengan tercapainya sesuatu keinginan. Sering kita gagal mencapai apa yang kita lakukan, misalnya berhenti minum kopi, merokok dan lainnya karena motivasinya kurang. Untuk itu untuk mencapai suatu keberhasilan dibutuhkan motivasi yang kuat.

MAWAS DIRI

            Mawas diri menurut Marbangun Hardjowirogo ialah meninjau ke dalam, hati nurani kita guna mengetahui benar tidaknya, suatu tindakan yang telah di ambisecara teknis psikiologis usaha tersebut dapat dinamakan juga instropeksi yang pada dasarnya ialah pencarian tanggung jawab ke hati nurani mengenai suatu perbuatan.

            Salah satu sikap mawas yang perlu dijaga adalah mawas akan kosakata yang Anda ungkapkan baik ke diri maupun ke luar. Kosa-kata yang Anda pakai mencerminkan siapa Anda tetapi juga membentuk diri Anda. Mawas diri menurut kamus Beasar Bahasa indonesia, edisi kedua, balai pustaka 1993, ialah melihat memeriksa dan mengoreksi) diri sendiri secara jujur,instropeksi, kita harus mawas diri agar kita janagan membuat kesalahan yang sama.

            Mawas diri menurut Marbangun Hardjowirogo ialah meninjau ke dalam, hati nurani kita guna mengetahui benar tidaknya suatu tindakan. Secara teknis psikiologis usaha tersebut dapat dinamakan juga instropeksi yang pada dasarnya ialah pencarian tanggung jawab ke hati nurani mengenai suatu perbuatan. orang jawa sering berbicara tentang mawas diri dan berusaha pula untuk mempraktikkannya guna mendapatkan jawaban atas persoalan yang di hadapinya yakni apakah suatu perbuatan yang di lakukannya, suatu tindakan yang di ambilnya secara moral dapat di benarkan dan dapat di pertanggungjawabkan, adapun jawaban yang di cari adalah menelaah hati nurani.

Apakah hubungannya motivasi dengan mawas diri? Sangat erat hubungannya. Keduanya diperlukan untuk proses tercapainya suatu keinginan. Disiplin adalah hal yang perlu agar keinginan tercapai. Untuk tetap disiplin, motivasi yang tinggi akan sangat membantu.

Dalam kehidupan kita, kita sering meniatkan untuk melakukan pengembangan atau merubah kondisi yang kita miliki, tapi sering tidak dilakukan dan berhenti hanya sebagai niat saja. Kenapa berhenti? Itu terjadi karena kurangnya motivasi, antusiasme, keinginan, determinasi, kemauan dan disiplin.           

REFERENSI :

http://yogifajarpebrian13.wordpress.com/2011/12/22/sikap-motivasi-dan-mawas-diri/

http://sahbudin.blogspot.com/2011/10/sikap-motivasi-dan-mawas-diri.html#!/2011/10/sikap-motivasi-dan-mawas-diri.html

PEMBELIAN

PEMBELIAN

1.    Definisi Pembelian Menurut Para Ahli  

Istilah purchasing atau pembelian sinonim dengan procurement atau pengadaan barang. Berikut adalah definisi procurement menurut Bodnar dan Hopwood (2001:323), yaitu:“Procurement is the business process of selecting a source, ordering, and acquiring goods or services.” Pendapat tersebut kurang lebih mempunyai arti: bahwa pengadaan barang adalah proses bisnis dalam memilih sumber daya-sumber daya, pemesanan dan perolehan barang atau jasa.

Brown dkk. (2001:132) mengatakan bahwa secara umum pembelian bisa didefinisikan sebagai: “managing the inputs into the organization’s transformation (production process).” Pendapat tersebut kurang lebih mempunyai arti bahwa pembelian merupakan pengelolaan masukan ke dalam proses produksi organisasi.

Berikut adalah pendapat Galloway dkk. (2000:31) mengenai fungsi pembelian, yaitu: “The role of purchasing function is to make materials and parts of the right quality, and quantity available for use by operations at the right time and at the right place.” Pendapat tersebut kurang lebih mempunyai arti bahwa peran fungsi pembelian adalah untuk mengadakan material dan part pada kualitas yang tepat dan kuantitas yang tersedia untuk digunakan dalam operasi pada waktu yang tepat dan tempat yang tepat.

2.    Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian

a.       Kebudayaan

Kebudayaan ini sifatnya sangat luas, dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang kompleks, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada.

b.      Kelas sosial

Pembagian masyarakat ke dalam golongan/ kelompok berdasarkan pertimbangan tertentu, misal tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal

c.       Kelompok referensi kecil

Kelompok ‘kecil’ di sekitar individu yang menjadi rujukan bagaimana seseorang harus bersikap dan bertingkah laku, termasuk dalam tingkah laku pembelian, misal kelompok keagamaan, kelompok kerja, kelompok pertemanan, dll

d.      Keluarga

Lingkungan inti dimana seseorang hidup dan berkembang, terdiri dari ayah, ibu dan anak. Dalam keluarga perlu dicermati pola perilaku pembelian yang menyangkut:
• Siapa yang mempengaruhi keputusan untuk membeli.

• Siapa yang membuat keputusan untuk membeli.

• Siapa yang melakukan pembelian.

• Siapa pemakai produknya.

e.       Pengalaman

Berbagai informasi sebelumnya yang diperoleh seseorang yang akan mempengaruhi perilaku selanjutnya

f.       Kepribadian

Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk beringkah laku

g.      Sikap dan kepercayaan

Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsisten. Kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya

3.    Macam-Macam Situasi Pembelian

Jumlah dan kompleksitas kegiatan konsumen dalam pembeliannya dapat berbeda-beda. Menurut Howard, pembelian konsumen dapat ditinjau sebagai kegiatan penyelesaian suatu masalah, dan terdapat tiga macam situasi:

1.      Perilaku Responsi Rutin

Jenis perilaku pembelian yang paling sederhana terdapat dalam suatu pembelian yang berharga murah dan sering dilakukan. Dalam hal ini pembeli sudah memahami merk-mek beserta atributnya.

2.      Penyelesaian Masalah Terbatas

Pembelian yang lebih kompleks dimana pemeli tidak mengetahui sebuah merk tertentu dalam suatu jenis produk yang disukai sehingga membutuhkan informasi lebih banyak lagi sebelum memutuskan untuk membeli

3.      Penyelesaian Masalah Ekstensif

Pembelian yang sangat kompleks yaitu ketika pembeli menjumpai jenis produk yang kurang dipahami dan tidak mengetahui kriteria penggunaannya

REFRENSI :

http://blogdeee.blogspot.com/2011/10/pembelian.html

http://bhulevolution.blogspot.com/2011/04/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html

PEMBELIAN

PEMBELIAN

1.    Definisi Pembelian Menurut Para Ahli  

Istilah purchasing atau pembelian sinonim dengan procurement atau pengadaan barang. Berikut adalah definisi procurement menurut Bodnar dan Hopwood (2001:323), yaitu:“Procurement is the business process of selecting a source, ordering, and acquiring goods or services.” Pendapat tersebut kurang lebih mempunyai arti: bahwa pengadaan barang adalah proses bisnis dalam memilih sumber daya-sumber daya, pemesanan dan perolehan barang atau jasa.

Brown dkk. (2001:132) mengatakan bahwa secara umum pembelian bisa didefinisikan sebagai: “managing the inputs into the organization’s transformation (production process).” Pendapat tersebut kurang lebih mempunyai arti bahwa pembelian merupakan pengelolaan masukan ke dalam proses produksi organisasi.

Berikut adalah pendapat Galloway dkk. (2000:31) mengenai fungsi pembelian, yaitu: “The role of purchasing function is to make materials and parts of the right quality, and quantity available for use by operations at the right time and at the right place.” Pendapat tersebut kurang lebih mempunyai arti bahwa peran fungsi pembelian adalah untuk mengadakan material dan part pada kualitas yang tepat dan kuantitas yang tersedia untuk digunakan dalam operasi pada waktu yang tepat dan tempat yang tepat.

2.    Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian

a.       Kebudayaan

Kebudayaan ini sifatnya sangat luas, dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang kompleks, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada.

b.      Kelas sosial

Pembagian masyarakat ke dalam golongan/ kelompok berdasarkan pertimbangan tertentu, misal tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal

c.       Kelompok referensi kecil

Kelompok ‘kecil’ di sekitar individu yang menjadi rujukan bagaimana seseorang harus bersikap dan bertingkah laku, termasuk dalam tingkah laku pembelian, misal kelompok keagamaan, kelompok kerja, kelompok pertemanan, dll

d.      Keluarga

Lingkungan inti dimana seseorang hidup dan berkembang, terdiri dari ayah, ibu dan anak. Dalam keluarga perlu dicermati pola perilaku pembelian yang menyangkut:
• Siapa yang mempengaruhi keputusan untuk membeli.

• Siapa yang membuat keputusan untuk membeli.

• Siapa yang melakukan pembelian.

• Siapa pemakai produknya.

e.       Pengalaman

Berbagai informasi sebelumnya yang diperoleh seseorang yang akan mempengaruhi perilaku selanjutnya

f.       Kepribadian

Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk beringkah laku

g.      Sikap dan kepercayaan

Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsisten. Kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya

3.    Macam-Macam Situasi Pembelian

Jumlah dan kompleksitas kegiatan konsumen dalam pembeliannya dapat berbeda-beda. Menurut Howard, pembelian konsumen dapat ditinjau sebagai kegiatan penyelesaian suatu masalah, dan terdapat tiga macam situasi:

1.      Perilaku Responsi Rutin

Jenis perilaku pembelian yang paling sederhana terdapat dalam suatu pembelian yang berharga murah dan sering dilakukan. Dalam hal ini pembeli sudah memahami merk-mek beserta atributnya.

2.      Penyelesaian Masalah Terbatas

Pembelian yang lebih kompleks dimana pemeli tidak mengetahui sebuah merk tertentu dalam suatu jenis produk yang disukai sehingga membutuhkan informasi lebih banyak lagi sebelum memutuskan untuk membeli

3.      Penyelesaian Masalah Ekstensif

Pembelian yang sangat kompleks yaitu ketika pembeli menjumpai jenis produk yang kurang dipahami dan tidak mengetahui kriteria penggunaannya

REFRENSI :

http://blogdeee.blogspot.com/2011/10/pembelian.html

http://bhulevolution.blogspot.com/2011/04/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html

KEPRIBADIAN DAN GAYA HIDUP

KEPRIBADIAN DAN GAYA HIDUP

1.      KEPRIBADIAN

Goldon Allport mendefinisikan personality/kepribadian sebagai suatu organisasi dinamik dari system-sitem psikologis dalam individu yang menentukan penyesuaian yang unik terhadap lingkungannya. Kepribadian didefinisikan sebagai ciri-ciri kejiwaan dalam diri yang menentukan dan mencerminkan bagaimana seseorang berespon terhadap lingkungannya. Penekanan dalam definisi ini adalah pada sifat-sifat dalam diri atau sifat-sifat kewajiban yaitu kualitas, sifat, pembawaan, kemampuan mempengaruhi orang dan perangai khusus yang membedakan satu individu dari individu lainnya. Kepribadian cenderung mempengaruhi pilihan seseorang terhadap produk. Sifat-sifat inilah yang mempengaruhi cara konsumen merespon usaha promosi para pemasar, dan kapan, di mana, dan bagaimana mereka mengkonsumsi produk dan jasa tertentu. Karena itu, identifikasi teerhadap karakteristik kepribadian khusus yang berhubungan dengan perilaku konsumen sangat berguna dalam penyusunan strategi segmentasi pasar perusahaan.
Sifat-sifat Dasar Kepribadian :

1) Kepribadian mencerminkan perbedaan individu

Karena karakterisitik dalam diri yang memebentuk kepribadian individu me rupakan kombinasi unik berbagai faktor, maka tidak ada dua individu yang betul-betul sama. Kepribadian merupakan konsep yang berguna karena memungkinkan kita untuk menggolongkan konsumen ke dalam berbagai kelompok yang berbeda atas dasar satu atau beberapa sifat.

2) Kepribadian bersifat konsisten dan bertahan lama

Suatu kepribadian umumnya sudah terlihat sejak manusia berumur anak-anak , hal ini cenderung akan bertahan secara konsisten membentuk kepribadian ketika kita dewasa. Walaupun para pemasar tidak dapat merubah kepribadian konsumen supa ya sesuai dengan produk mereka, jika mereka mengetahui, mereka dapat berusaha me narik perhatian kelompok konsumen yang menjadi target mereka melalui sifat-sifat relevan yang menjadi karakteristik kepribadian kelompok konsumen yang bersangku tan. Walaupun kepribadian konsumen mungkin konsisten, perilaku konsumsi mereka s ering sangat bervariasi karena berbagai faktor psikologis, sosiobudaya, lingkung an, dan situasional yang mempengaruhi perilaku.

3) Kepribadian dapat berubah

Kepribadian dapat mengalami perubahan pada berbagai keadaan tertentu. Karena adanya berbagai peristiwa hidup seperti kelahiran, kematian, dan lain sebagainya. Kepribadian seseorang berubah tidak hanya sebagai respon terhadap berbagai peristiwa yang terjadi tiba-tiba, tetapi juga sebagai bagian dari proses menuju ke kedewasaan secara berangsur-angsur.

2.      GAYA HIDUP

Gaya hidup merupakan pola hidup yang menentukan bagaimana seseorang memilih untuk menggunakan waktu, uang dan energi dan merefleksikan nilai-nilai, rasa, dan kesukaan. Gaya hidup adalah bagaimana seseorang menjalankan apa yang menjadi konsep dirinya yang ditentukan oleh karakteristik individu yang terbangun dan terbentuk sejak lahir dan seiring dengan berlangsungnya interaksi sosial selama mereka menjalani siklus kehidupan.

Konsep gaya hidup konsumen sedikit berbeda dari kepribadian. Gaya hidup terkait dengan bagaimana seseorang hidup, bagaimana menggunakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan waktu mereka. Kepribadian menggambarkan konsumen lebih kepada perspektif internal, yang memperlihatkan karakteristik pola berpikir, perasaan dan persepsi mereka terhadap sesuatu.

Gaya hidup yang diinginkan oleh seseorang mempengaruhi perilaku pembelian yang ada dalam dirinya, dan selanjutnya akan mempengaruhi atau bahkan mengubah gaya hidup individu tersebut.

Berbagai faktor dapat mempengaruhi gaya hidup seseorang diantaranya demografi, kepribadian, kelas sosial, daur hidup dalam rumah tangga. Kasali (1998) menyampaikan beberapa perubahan demografi Indonesia di masa depan, yaitu penduduk akan lebih terkonsentrasi di perkotaan, usia akan semakin tua, melemahnya pertumbuhan penduduk, berkurangnya orang muda, jumlah anggota keluarga berkurang, pria akan lebih banyak, semakin banyak wanita yang bekerja, penghasilan keluarga meningkat, orang kaya bertambah banyak, dan pulau Jawa tetap terpadat.

REFERENSI :

http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/11/kepribadian-nilai-dan-gaya-hidup-dalam-perilaku-konsumen/

http://anakmamilepastopi.blogspot.com/2009/12/kepribadian-dan-gaya-hidup-tugas.html

http://nrenyaaan.blogspot.com/2010/12/kepribadian-dan-gaya-hidup.html

PERILAKU KONSUMEN

2.1              PERILAKU KONSUMEN

            Menurut Laoudon dan Bitta (1998)  perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara  fisik dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa. 

            James F. Engel dalam buku Perilaku Konsumen (Anwar Prabu, 2009 : 3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

            Beberapa pakar dibidang manajemen memberikan batasan yang sangat lengkap tentang perilaku konsumen. Engel, Blackwell dan Miniard (1993), menyatakan tentang batasan perilaku konsumen adalah, ‘We define consumer behaviour as those activities directly involved in obtaining, consuming, and disposing of product and services, including the decision processes that proceed and follow these action’. Artinya, ‘Kami mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan itu’.

            Perilaku konsumen sebenarnya merupakan tahapan-tahapan langkah yang ditempuh oleh individual atau kelompok  orang dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan. Menurut Schiffman dan Kanuk (1994), tahapan-tahapan langkah yang dimaksud meliputi :

1.      Need Recognition (mengenali kebutuhan)

2.      Pre- Purchase Search (mencari informasi sebelum membeli)

3.      Evaluation of Alternatives (melakukan evaluasi terhadap beberapa pilihan)

4.      Purchase (pembelian)

1.      Trial (coba-coba)

2.      Repeat Purchase (melakukan pembelian ulang)

5.      Post Purchase Evaluation (melakukan evaluasi pasca pembelian).

            Sebagai seorang produsen memahami perilaku konsumen adalah hal yang sangat penting, dengan memahami perilaku konsumen produsen tidak hanya dapat membuat produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen tapi juga dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi konsumen. Jika kita dapat memberikan kepuasan maksimal kepada konsumen maka tujuan utama perusahaan akan tercapai yaitu mendapatkan serta mempertahankan loyalitas pelanggan yang pada akhirnya memberikan laba yang maksimal.

REFERENSI :

PERILAKU KONSUMEN DALAM PRESPEKTIF KEWIRAUSAHAAN. DR. H. MULYADI NITISUSASTRO(2012)

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/06/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html

http://mistercela21.wordpress.com/2010/03/15/perilaku-konsumen/

LOYALITAS PELANGGAN

2.1              LOYALITAS PELANGGAN

            Menurut Swastha (1999:144) loyalitas dipandang sebagai hubungan yang erat antara sikap relatif dengan perilaku pembelian ulang. Loyalitas merupakan salah satu bentuk perilaku yang menguntungkan (fovarable behavioral intention) dari pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa).

            Sedangkan Chan (2003:20) menyatakan bahwa “pelanggan yang loyal selain akan membeli lebih banyak dan lebih sering, juga bertindak seperti penasehat bagi keluarga dan teman-temannya untuk menjadi pelanggan perusahaan tersebut”.

            Menurut Tandjung (2004:121) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai berikut:

a. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.

b. Pelanggan yang membeli produk dari lini produk yang lain.

c. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.

d. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.

Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas adalah, ’When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making un\it’. Artinya, ‘Ketika seorang pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian didefinisikan dengan pembelian bebas yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa pengambilan keputusan tersebut’.

Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

a.    Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal).

b.    Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).

c.    Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

d.   Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e.    Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

f.     Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

Alma (2004:274) menyatakan karakteristik loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:

a.       Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur atau reguler.

b.      Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan hanya satu

produk saja.

c.       Pelanggan bersedia merekomendasikan produk yang dibelinya kepada teman teman atau orang terdekatnya.

d.      Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing.

2.2              FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN

Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001:13) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).

Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.

Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sating mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.

Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.

Dan faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.

Menurut Akbar dan Parvez (2009) dalam Seffy et.al (2010) faktor-faktor pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

2.3              MEMELIHARA DAN MENINGKATKAN LOYALITAS

PELANGGAN

Menurut Aaker (1997:74), usaha-usaha yang harus dilakukan perusahaan dalam menguatkan dan memelihara pelanggan adalah sebagai berikut :

a.       Kunci dalam memperlakukan pelanggan dengan baik adalah dengan memperhatikannya.

b.      Upaya dalam menjalin kedekatan dengan pelanggan adalah mengirim kelompok-kelompok fokus yang bertugas mencari informasi penyabab keluhan serta ketidakpuasan pelanggan.

c.       Mengukur kepuasan pelanggan seperti yang telah di susun dimuka bahwa survei terhadap kepuasan atau ketidakpuasan berguna terutama dalam memahami bagaimana konsumen menyenangi produk atau jasa.

d.      Menciptakan biaya-biaya peralihan dapat dilakukan dengan cara menciptakan suatu solusi bagi problem pelanggan yang mungkin memerlukan pendefinisian terhadap gerak bisnisnya.

e.       Memberikan layanan ekstra relatif lebih mudah untuk mengubah perilaku pelanggan dari toleransi menjadi antusias hanya dengan memberikan sedikit pelayanan ekstra yang tidak terduga.

REFERENSI :

http://marketing-teori.blogspot.com/2007/04/loyalitas-pelanggan.html
http://bisnisukm.com/5-cara-mempertahankan-kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html
http://ahlimanajemenpemasaran.com/2011/08/cara-mengukur-loyalitas-pelanggan/