LOYALITAS PELANGGAN

2.1              LOYALITAS PELANGGAN

            Menurut Swastha (1999:144) loyalitas dipandang sebagai hubungan yang erat antara sikap relatif dengan perilaku pembelian ulang. Loyalitas merupakan salah satu bentuk perilaku yang menguntungkan (fovarable behavioral intention) dari pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa).

            Sedangkan Chan (2003:20) menyatakan bahwa “pelanggan yang loyal selain akan membeli lebih banyak dan lebih sering, juga bertindak seperti penasehat bagi keluarga dan teman-temannya untuk menjadi pelanggan perusahaan tersebut”.

            Menurut Tandjung (2004:121) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai berikut:

a. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.

b. Pelanggan yang membeli produk dari lini produk yang lain.

c. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.

d. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.

Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas adalah, ’When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making un\it’. Artinya, ‘Ketika seorang pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian didefinisikan dengan pembelian bebas yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa pengambilan keputusan tersebut’.

Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

a.    Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal).

b.    Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).

c.    Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

d.   Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e.    Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

f.     Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

Alma (2004:274) menyatakan karakteristik loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:

a.       Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur atau reguler.

b.      Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan hanya satu

produk saja.

c.       Pelanggan bersedia merekomendasikan produk yang dibelinya kepada teman teman atau orang terdekatnya.

d.      Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing.

2.2              FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN

Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001:13) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).

Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.

Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sating mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.

Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.

Dan faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.

Menurut Akbar dan Parvez (2009) dalam Seffy et.al (2010) faktor-faktor pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

2.3              MEMELIHARA DAN MENINGKATKAN LOYALITAS

PELANGGAN

Menurut Aaker (1997:74), usaha-usaha yang harus dilakukan perusahaan dalam menguatkan dan memelihara pelanggan adalah sebagai berikut :

a.       Kunci dalam memperlakukan pelanggan dengan baik adalah dengan memperhatikannya.

b.      Upaya dalam menjalin kedekatan dengan pelanggan adalah mengirim kelompok-kelompok fokus yang bertugas mencari informasi penyabab keluhan serta ketidakpuasan pelanggan.

c.       Mengukur kepuasan pelanggan seperti yang telah di susun dimuka bahwa survei terhadap kepuasan atau ketidakpuasan berguna terutama dalam memahami bagaimana konsumen menyenangi produk atau jasa.

d.      Menciptakan biaya-biaya peralihan dapat dilakukan dengan cara menciptakan suatu solusi bagi problem pelanggan yang mungkin memerlukan pendefinisian terhadap gerak bisnisnya.

e.       Memberikan layanan ekstra relatif lebih mudah untuk mengubah perilaku pelanggan dari toleransi menjadi antusias hanya dengan memberikan sedikit pelayanan ekstra yang tidak terduga.

REFERENSI :

http://marketing-teori.blogspot.com/2007/04/loyalitas-pelanggan.html
http://bisnisukm.com/5-cara-mempertahankan-kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html
http://ahlimanajemenpemasaran.com/2011/08/cara-mengukur-loyalitas-pelanggan/