KEPUASAN KONSUMEN

KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan konsumen adalah akibat, dampak, imbalan, manfaat, atau terpenuhinya suatu kebutuhan yang didapat oleh konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen:

-          Harga

-          Kualitas

-          Promosi

-          Distribusi Barang atau Jasa

-          Fasilitas

Tingkatan Kepuasan Konsumen :

1.      BASIC

Basic adalah tingkatan dasar dalam mengukur kepuasan. Basic bermakna segala sesuatu yang sudah menjadi dasar agar seorang customer dapat puas akan service kita.

Contoh: Ketika saya naik taxi saya akan memilih taxi yang bersih,aman,dan tidak berbau. Bila hal-hal ini dapat dipenuhi maka saya akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

2.      EXPECTED

Expected adalah tingkatan kedua dalam hierarki kepuasan customer. Expected bermakna hal-hal yang kita harapkan ada tetapi jika tidak ada tidak mengurangi kepuasan kita.

Contoh: Ketika saya naik taxi saya berharap pengemudi taxi saya tahu jalan, saya berharap argonya berjalan dengan benar. Hal-hal tersebut adalah hal yang saya harapkan terjadi jika saya naik taxi. Hal-hal tersebut akan menambah nilai kepuasan saya dari sekadar Basic jika terpenuhi.

3.      DESIRE

Desire adalah tingkatan selanjutnya dalam hierarki kepuasan customer. Desire adalah hal-hal yang hanya ada dalam angan-angan kita ketika kita mendapatkan service.

Contoh: Ketika saya naik taxi alangkah enaknya jika ada tv nya, alangkah enaknya jika ruangan untuk kaki saya luas, alangkah enaknya jika sang pengemudi mau memutarkan radio kesukaan saya. Hal-hal tersebut tidak saya harapkan terjadi dan hanya ada dalam angan-angan ketika saya menaiki taxi. Saya tidak akan kecewa jika hal tersebut tidak ada tetapi akan sangat senang jika ada.

4.      UNEXPECTED

Unexpected adalah tingkatan tertinggi dalam hierarki kepuasan customer. Unexpected adalah hal-hal yang bahkan tidak kita bayangkan akan terjadi tapi terjadi.

Contoh: Ketika saya naik taxi, di tengah-tengah kemacetan di ambang waktu berbuka puasa,tiba-tiba sang supir taxi menawari saya dengan gratis sebuah aqua gelas dan beberapa potong kurma. Anehnya hal ini bukanlah suruhan dari perusahaan tempat supir tersebut bekerja melainkan kesadaraan dia sendiri. Lebih mencengangkan ketika saya tahu bahwa sang supir non-muslim dan dia mempersiapkan itu sebagai inisiatif sendiri. Hal seperti inilah yang akan membekas buat saya. Apa yang dilakukan sang supir mencerminkan klo dia sudah mendapatkan mindset yang baik akan service.

REFERENSI:

http://watchinginfo.blogspot.com/2012/02/mengenal-tingkat-kepuasan-pelanggan.html

LOYA LITAS MEREK

LOYA LITAS MEREK

Loyalitas merek adalah kesetiaan konsumen untuk mengkonsumsi suatu produk dengan merek tertentu. Contohnya seseorang selalu membeli produk minimuan dengan merek A, hal itu disebabkan karena ia merasa mendapatkan kepuasan yang optimal dibandingkan dengan mengkonsumsi produk dengan merek lain.

Tentu saja ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas merek yaitu :

-          Harga

-          Kualitas

-          Selera

-          Promosi

-          Kebutuhan

-          Kepuasan

-          Kepercayaan

-          Nama besar suatu merek

Tingkatan-tingkatan Loyalitas Merek (Piramida Loyalitas):

a.       Tingkat loyalitas yang paling mendasar adalah pembeli tidak loyal sama sekali tidak tertarik pada merek tersebut, merek apapun dianggap tidak memadahi.

Dengan demikian, merek memainkan peran kecil dalam keputusan pembeli. Apapun yang diobral atau menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Pembeli tipe ini mungkin bisa dipastikan sebagai pembeli harga atau pengalih.

b.      Tingkat kedua adalah pembeli yang puas dengan produk atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan.

Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut sebagai para pembeli kebiasaan. Berbagai segmen ini bisa rentan terhadap para kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk beralih merek. Akan tetapi, para pembeli ini mungkin juga sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk mempertimbangkan berbagai alternatif.

c.       Tingkat ketiga juga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) – biaya dalam waktu, uang atau risiko kinerja berkenan dengan tindakan beralih merek.

Barang kali telah melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. Atau barangkali terdapat suatu risiko dimana merek lain mungkin tidak berfungsi sebaik dalam konteks penggunaan khusus. Untuk menarik minat para pembeli ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.

d.      Pada tingkat keempat, kita temukan mereka yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Preferensi mereka mungkin dilandaskan pada suatu asosiasi; seperti suatu simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan, atau kesan kualitas (perceived quality) yang tinggi.

Namun, rasa suka sering merupakan suatu perasaan yang umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan dalam sesuatu yang spesifik. Orang-orang tidak selalu menyukai sanggup untuk mengidentifikasikan mengapa mereka menyukai sesuatu (atau seseorang), apalagi bila hubungan tersebut sekedar karena adanya hubungan dalam waktu lama yang bisa menciptakan suatu pengaruh yang kuat, bahkan bila tanpa simbol yang akrab atau penyebab rasa suka lain yang bisa diidentifikasi. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini mungkin bisa disebut sebagai teman-teman dari merek (friends of the brands) karena terdapat perasaan emosional yang terkait.

e.       Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia.

Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresif mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanifestasi pada tindakan semacam merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. Nilai dari konsumen yang berkomitmen tersebut tidaklah begitu besar pada perusahaan, tetapi lebih pada dampak terhadap orang lain dan pasar itu sendiri. Suatu merek yang mempunyai kelompok besar pelanggan yang komit bisa diistilahkan sebagai sebuah merek yang karismatik.

REFERENSI ;

http://dahlanforum.wordpress.com/2009/07/09/tingkatan-tingkatan-dalam-loyalitas-merek/

PERILAKU KONSUMEN DI INDONESIA

PERILAKU KONSUMEN DI INDONESIA

Jika berbicara perilaku konsumen Indonesia ada beberapa cirri yang paling dominan, diantaranya sifat konsumtif yang sangat tinggi, suka produk import, dan emosional.

-          Sifat Konsumtif yang Tinggi

Orang Indonesia pada umumnya lebih memilih membeli suatu barang dari pada membuat atau menciptakan barang. Sifat tersebut timbul karena banyaknya barang-barang dengan import dengan inovasi yang bagus dan harga yang dapat dijangkau berredar luas di pasar Indonesia.

-          Suka Produk Import

Sifat ini timbul disebabkan oleh beberapa hal yaitu, rasa percaya diri dan gengsi dengan menggunakan produk import, produk import lebih murah, dan produk import lebih berkualitas. Sebenarnya banyak produk Indonesia yang berkualitas dengan harga yang murah, namun sifat gengsi konsumen biasanya cukup berpengaruh. Penyebab lainnya yaitu terbatasnya inovasi produk lokal, sosialisasi produk lokal dan kesadaran akan pentingnya mendahulukan produk dalam negeri mungkin masih sangat kurang.

-          Emosional

Sebagian konsumen Indonesia memang adalah konsumen yang emosional, mereka membeli barang dengan tanpa mementingkan harga, fungsi, kegunaan, barang tersebut. Biasanya konsumen jenis ini membeli barang karena dianggap lucu, unik, dan bisa menambah gengsinya dalam bersosialisasi, tanpa terlalu perduli terhadap manfaatnya.

Menurut Handi Irawan perilaku konsumen Indonesia dikategorikan menjadi sepuluh, yaitu:

1.       Berpikir jangka pendek (short term perspective)

Ternyata sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek dan sulit untuk diajak berpikir jangka panjang, salah satu cirinya adalah dengan mencari yang serba instant.

2.       Tidak terencana (dominated by unplanned behavior).

Hal ini tercermin pada kebiasaan impulse buying, yaitu membeli produk yang kelihatannya menarik (tanpa perencanaan sebelumnya).

3.       Suka berkumpul.

Masyarakat Indonesia mempunyai kebiasaan suka berkumpul (sosialisasi). Salah satu indikator terkini adalah situs social networking seperti Facebook dan Twitter sangat diminati dan digunakan secara luas di Indonesia.

4.       Gagap teknologi (not adaptive to high technology).

Sebagian besar konsumen Indonesia tidak begitu menguasai teknologi tinggi. Hanya sebatas pengguna biasa dan hanya menggunakan fitur yang umum digunakan kebanyakan pengguna lain.

5.       Berorientasi pada konteks (context, not content oriented).

Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari tampilan luarnya. Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi suatu hal justru lebih menarik ketimbang hal itu sendiri.

6.       Suka buatan Luar Negeri (receptive to COO effect).

Sebagian konsumen Indonesia juga lebih menyukai produk luar negeri daripada produk dalam negeri, karna bias dibilang kualitasnya juga lebih bagus dibanding produk di Indonesia

7.       Beragama(religious).

Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama. Inilah salah satu karakter khas konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya. Konsumen akan lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh agama, ulama atau pendeta. Konsumen juga suka dengan produk yang mengusung  simbol-simbol agama.

8.        Gengsi (putting prestige as important motive).

Konsumen Indonesia amat getol dengan gengsi. Banyak yang ingin cepat naik “status” walau belum waktunya. Saking pentingnya urusan gengsi ini, mobil-mobil mewah pun tetap laris
terjual di negeri kita pada saat krisis ekonomi sekalipun. Menurut Handi Irawan D, ada tiga budaya yang menyebabkan gengsi. Konsumen Indonesia suka bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer. Budaya feodal yang masih melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya terjadi “pemberontakan” untuk cepat naik kelas.
Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan sehingga mendorong untuk saling pamer.

9.       Budaya lokal (strong in subculture).

Sekalipun konsumen Indonesia gengsi dan menyukai produk luar negeri, namun  unsur fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi. Ini bukan berarti bertentangan dengan hukum perilaku yang lain.

10.   Kurang peduli lingkungan (low consciousness towards environment).

Salah satu karakter konsumen Indonesia yang unik adalah kekurangpedulian mereka terhadap isu lingkungan. Tetapi jika melihat prospek kedepan kepedulian konsumen terhadap lingkungan akan semakin meningkat, terutama mereka yang *tinggal di perkotaan begitu pula dengan kalangan menengah atas relatif lebih mudah paham dengan isu lingkungan. Lagi pula mereka pun memiliki daya beli terhadap harga premium sehingga akan lebih mudah memasarkan produk dengan tema ramah lingkungan terhadap mereka.

SUMBER:

http://forum.kompas.com/urban-life/34622-10-perilaku-konsumen-indonesia.html