KEPUASAN KONSUMEN

KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan konsumen adalah akibat, dampak, imbalan, manfaat, atau terpenuhinya suatu kebutuhan yang didapat oleh konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen:

-          Harga

-          Kualitas

-          Promosi

-          Distribusi Barang atau Jasa

-          Fasilitas

Tingkatan Kepuasan Konsumen :

1.      BASIC

Basic adalah tingkatan dasar dalam mengukur kepuasan. Basic bermakna segala sesuatu yang sudah menjadi dasar agar seorang customer dapat puas akan service kita.

Contoh: Ketika saya naik taxi saya akan memilih taxi yang bersih,aman,dan tidak berbau. Bila hal-hal ini dapat dipenuhi maka saya akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

2.      EXPECTED

Expected adalah tingkatan kedua dalam hierarki kepuasan customer. Expected bermakna hal-hal yang kita harapkan ada tetapi jika tidak ada tidak mengurangi kepuasan kita.

Contoh: Ketika saya naik taxi saya berharap pengemudi taxi saya tahu jalan, saya berharap argonya berjalan dengan benar. Hal-hal tersebut adalah hal yang saya harapkan terjadi jika saya naik taxi. Hal-hal tersebut akan menambah nilai kepuasan saya dari sekadar Basic jika terpenuhi.

3.      DESIRE

Desire adalah tingkatan selanjutnya dalam hierarki kepuasan customer. Desire adalah hal-hal yang hanya ada dalam angan-angan kita ketika kita mendapatkan service.

Contoh: Ketika saya naik taxi alangkah enaknya jika ada tv nya, alangkah enaknya jika ruangan untuk kaki saya luas, alangkah enaknya jika sang pengemudi mau memutarkan radio kesukaan saya. Hal-hal tersebut tidak saya harapkan terjadi dan hanya ada dalam angan-angan ketika saya menaiki taxi. Saya tidak akan kecewa jika hal tersebut tidak ada tetapi akan sangat senang jika ada.

4.      UNEXPECTED

Unexpected adalah tingkatan tertinggi dalam hierarki kepuasan customer. Unexpected adalah hal-hal yang bahkan tidak kita bayangkan akan terjadi tapi terjadi.

Contoh: Ketika saya naik taxi, di tengah-tengah kemacetan di ambang waktu berbuka puasa,tiba-tiba sang supir taxi menawari saya dengan gratis sebuah aqua gelas dan beberapa potong kurma. Anehnya hal ini bukanlah suruhan dari perusahaan tempat supir tersebut bekerja melainkan kesadaraan dia sendiri. Lebih mencengangkan ketika saya tahu bahwa sang supir non-muslim dan dia mempersiapkan itu sebagai inisiatif sendiri. Hal seperti inilah yang akan membekas buat saya. Apa yang dilakukan sang supir mencerminkan klo dia sudah mendapatkan mindset yang baik akan service.

REFERENSI:

http://watchinginfo.blogspot.com/2012/02/mengenal-tingkat-kepuasan-pelanggan.html